Bir sosyal medya uzmanı değilim! Evet artık onunda bir uzmanı var değil mi? Kime göre neye göre oluyor onu da tam anlamış değilim ya, neyse. Yine yaşadıklarımdan yaptığım çıkarımlar üzerine birşeyler paylaşmak için klavyenin ucuna geçmiş bulunuyorum. Ve eminim bu yazıyı okuyan ve en az benim kadar internet ve sosyal medya ile haşır neşir olan birçok kişinin karşılaştığı konu; markalaşmış şirketlerin internet ve sosyal medya üzerinden iletişime tepkisiz kalmaları.
Gerçek ve sanal hayatın iç içe girdiği bu devirde, sanal dünyada markalarla iletişime geçmek isteyen insanların (bunlar birçok kez o markanın kullanıcıları olabiliyor) isteklerinin birçok kez karşılıksız kaldığını söylemek yanlış olmaz sanırım, en azından kendi tecrübelerim, gördüklerim ve okuduklarımdan bunu çıkarabiliyorum. Bu arada bu konuda sosyal medya konusunda benden daha tecrübeli kişilerin değindikleri birçok yazı da mevcut.
Daha önce “Marka Prestiji İçin Müşteri Temsilcilerinin Bilgi, İlgi ve Becerilerinin Önemi” başlıklı bir yazı paylaşmıştım. Aslında bu konuda onun kadar önemli olduğunu söyleyebilirim. Çünkü temelde markanın (buna şirket yada kuruluş diyebiliriz, fark etmez) kullanıcısına vermiş olduğu değeri gösteriyor.
Hemen hemen her marka artık sosyal medyayı yoğun bir şekilde kullanıyor. Bunların başında Facebook, Twitter ve Instagram geliyor. Bir çoğunun bu platformlarda hesapları mevcut ve bunları yöneten en az bir sosyal medya sorumlusu var. Sosyal medya sorumlusu diyorum çünkü markayı bu platformlarda temsil eden uzman diye geçinen, ancak aslında alakası bile olmayan, iletişime kapalı, sadece markanın yeni ürün ve faaliyetleri konusunda bilgilendirme amacı güden çalışanlar olarak görüyorum. Halbu ki adı üzerinde sosyal medya, yani sosyalliğin ilk adımı olan iletişim konusunun vurgulandığı platform olması gerekiyor.
Hemen yaşamış olduğum bir olaya geçeyim!
Daha önceki yazımda bir Asus marka masaüstü bilgisayar aldığımı ve bu konudaki incelememi sizlerle paylaşmıştım. Bilgisayarı inceleme sürecinde teknik bazı özelliklerini kullanmayı başaramamıştım. Cihazın özelliklerini kullanmak konusunda ben mi yanlış yapıyordum yoksa mevcut teknik dökümanlar mı yetersizdi anlamadım diye düşünürken konu hakkında ayrıntılı bilgi ve yardım almak için Asus yetkilileri ile iletişime geçmek istedim. Öncelikle bir IT firması olması itibariyle kendi siteleri üzerinden irtibat kurmak istedim ancak ne kadar acıdır ki mevcut sitelerinin iletişim formu hatalı. Hatta bu yazıyı yazarken tekrar kontrol ettiğimde hatanın hala düzeltilmediğini gördüm, kendilerini ikaz etmeme, bu hatayı telefon ile de iletmiş olmama rağmen.
Kendi siteleri üzerinden hata sebebi ile iletişim kurmam imkansız olduğunu görünce elim bu sefer telefona yöneldi ancak bu sefer müşteri hizmetlerinin çalışma saatlerinin hafta için saat 09.00-18.00 olduğunu gördüm. Bir ürün almışım, ürünü bir kaç gündür inceliyorum ve kullanamadığım özellikleri üzerinde yoğunlaşıyorum fakat bir türlü sonuca ulaşamıyordum ve bu benim iyice canımı sıkmıştı. Problemi çözmek için biran önce bir yetkili ile iletişime geçmem gerekiyordu.
Bir IT şirketi olması sebebi ile sosyal medya platformunu aktif olarak kullanacaklarını değerlendirdim ve bu kanalı kullanmaya karar verdim. Öncelikle Twitter üzerinde iletişime geçmek istedim, özellikle önce Türkiye hesabı ile iletişim kurmaya çalıştım. Ancak başarı elde edemedim, bu sefer konuya Asus genel hesabınına dahil ettim ve bu durumu bir kaç kez tekrarladım ancak yine bir sonuç elde etmek mümkün olmadı. O zaman Facebook hesabını denemek kaldı, ancak buradan da mesaj yazmış olmama rağmen herhangi bir geri dönüş alamadım. Üstelik ben mesaj gönderdiğim tarihten sonra Facebook’ta yine tanıtım ve bildirim paylaşmaya devam ediliyordu. Yani orada birileri mevcut ancak kullanıcı ile iletişime geçmiyor, sadece markanın reklamını yapmakla meşgul.
Sorunumu en sonunda mesai saatleri içerisinde telefon ile müşteri hizmetlerine ulaşıp çözdüm. Çalışan bir kişi olarak masaüstü bilgisayarımı yanıma taşıyamacağım kesin 🙂 Ancak bana seri numarasını sormalarına karşılık olarak çekmiş olduğum fotoğraf yardımıma yetişti. Gerekli bilgilerin verilmesinin ardından hatta beklemeler başkalarına aktarılmalarda hesaba katıldığında yaklaşık olarak 20 dk. bir görüşme gerçekleşti.
İşin asıl acı tarafı ise birkaç gündür çözmeye çalıştığım özellikler aslında Türkiye’deki versiyonlarda mecut değilmiş! Bu durumda nasıl tepki vereceğimi bilemedim. Aslında cihazın özelliğini ben çözememiş değildim, yani ortada benim bir hatam yoktu, buna sevinmiş iken cihazın eksik donanımlı olması üzücü bir durumdu.
Beni en çok etkilenyen durum ise dünyaca ünlü büyük bir şirketin üstelik bu bir IT şirketi, sosyal medyayı sadece bir reklam aracı olarak görmesi oldu. Bu olay sadece bu marka için geçerli olduğunu düşünmüyorum tabi ki! Ancak genel bir sorun gibi duruyor. Fakat bunun tam aksi durumuna da şahit olduğumu söyleyebilirim. Özellikle Türk şirketlerinden Turkcell ve Digiturk sosyal medya konusunda gayet başarılılar. İsterseniz Twitter üzeriden iletişim kurmayı deneyin. Sizlere telefon ile dönüş yapıldığını göreceksiniz. Bu konudaki başarıları takdire değer doğrusu. Buradan da şunu çıkarıyorum; biz Türkler olarak sosyal medyayı gereğinden çok mu önemsiyoruz, yoksa diğerleri mi yanlış yapıyor? Hemen cevap vermek gerekirse marka olarak eğer bir platform kullanılıyorsa hakkını vermek gerektiğini düşünüyorum!
