Marka Prestiji İçin Müşteri Temsilcilerinin Bilgi, İlgi ve Becerilerinin Önemi

Musteri-TemsilcisiYine yaşadığım bir anektodu sizlerle paylaşmak istiyorum. Bunu yaşarken de markaların müşteriler ile iletişimini sağlayan müşteri hizmetlerinin durumunu gözlemledim. Aslında bu konuda  birçok kişinin yaşamış olduğu çeşitli anektodlar mevcuttur. Hatta bir çoğumuz kendi aramızda bu konuları konuşup, biraz sinirlenip, markayı bilinç altımıza kötü bir prestij ile kazıyıp konuyu kapatıyoruz. Peki bu yaşanan olumsuz ve can sıkıcı olaylardan markaların ne kadar heberi oluyor? Belki de gerçekten kaybetmek istemedikleri müşterilerini kaybetmek zorunda kalıyorlar!

Geçelim olayımıza!

Guess-SaatTrabzon Forum Boyner (TFB) mağazasının bünyesinde bulunan Saat&Saat bölümünden 2,5 yıl önce almış olduğum (tam tarihi daha sonra öğreniyorum) bir saatin kadran zeminindeki numaralardan bazılarının düşmesi sonucu kendimi çeşitli Saat&Saat mağazalarında durum araştıması için bulurum. Çünkü garanti belgesini ve faturayı bulamıyorum, bu sebeple saatimin garantisi devam ediyor mu yoksa bitti konusunda herhangi bir bilgim yoktur. Çünkü tam tarihi hatırlayamıyorum. Ancak öyle ya da böyle bu saati yaptırmak niyetindeyim. Önceliğim tabi ki ücretsiz olarak yapılması bunun için garanti konusunu araştırıyorum.

İş dolayısıyla Balıkesir’e gittiğimde oradaki Yaylada AVM Saat&Saat mağazasına da sormak aklımdan geçer. Sorduğumda ise kesinlikle garanti belgesinin olması gerektiğini belirtirler. Fakat kendilerine “Ben daha önce sizin firmanızdan saat almıştım, o zaman sisteminizde ismimi görünce sizin kaydınız mevcut Veysel Bey” gibi bir durumla karşılaşmıştım dediğimde daha önce alışveriş yaptığınız görünür fakat ne ürün aldığınız görünmez derler. Önce çok şaşırırım! Eğer ismim kayıtlı ise neden ne aldığımı görmüyorlar diye düşünürüm! Eğer kişisel bilgi güvenliği ise neden teknolojik ürünlerde mesela IMEI numarasını girince telefonun garantisinin olup olmadığı ve bu sayede garanti işleminin gerçekletirildiği bir durum vardır. Yani teknolojik ürünlerde özellikle telefonlarda artık fatura ve garanti belgesi beklenmiyor bile!

Neyse deyip işi Ankara dönünce çözmeyi düşünürüm.

Ve beklenen gün gelir! Ankara döndükten bir süre sonra AnkaMall AVM’deki Boyner mağazasına bir ziyaret gerçekletiririm ve buradaki Saat&Saat bölümündeki yetkili kişi ile görüşürüm. Kendisinin garanti belgesiz ve faturasız işlem yapamayacağını ürünü teslim alamayacağını söyler. Peki bu konuda nasıl bir yol izleyebilirim diye sorar, yardım edilmesini isterim. Faturanın bir nushasını edinebilirsem kendimce bir seviye daha durumu çözüme yaklaştıracağımı değerlendiririm. Beni aynı mağaza içindeki müşteri hizmetlerine yönlendirir. Belki futaraya yaklaşıyorum diye biraz sevinmişimdir. Fakat müşteri hizmetlerindeki bayanın yanına vardığımda kendisinin ilgisiz davrandığı ve bana garanti belgesinin ve faturanın olmadan asla işlem yapamayacağını söyler. Peki faturanın bir nushasını nasıl alabilirm diye sorunca saati almış olduğum mağaza ile görüşmem ve oradan faturanın bir nushasını istemem gerektiğini söyler. Yani bana bu konuda kılını bile kıpırdatmadan yardımcı olduğunu düşünür ve önündeki dosyalara gömülür. Açıkçası çok ilgisiz gördüm. Kendisinden saati almış olduğum mağazanın numarısını isterim onu santralinden öğrenip bana verir ve ararım ancak telefonu açan yoktur. Kendisine Boyner’in 444’lü numarasını sorduğumda, bizim öyle numaramız yok deyince cinlerim tepeme çıkar. Yani orada oturan şahsın bu kadar ilgili ve bilgili olabileceğini değerlendiremem. Aslında kendime kızarım. Neden gidip kaliteli bir marka saat alıyorsun ki? Senin neyine? 🙂

Telefonum yanımdadır hemen internete girer müşteri hizmetlerinin numarasını öğrenir ve ararım. Oradan ilgili mağazanın beni araması için not bırakılır.

kizgin-musteriSinirlenmişimdir. Tekrar mağazaya dönerim müşteri hizmetlerinde oturan bayana “444’lü numaranızın olmadığını söylediniz ama internet sitenizde buldum.” dediğimde kendisinin bizim mağazanın öyle bir numarası yok diye cevap verir. Ben birkez daha kendime kızarım. Ben kiminle muhatap oluyorum! Müşterinin ne dediğine ilgisiz davranan şahsiyet ile karşı karşıyamdır. Ses tonumdaki değşiklik kendisini rahatsız etmiş olmalı ki “müdürü çağırayım onunla görüşün” der! Bende çağırın derim. Müdür gelir. Kendisi daha iliglidir. Açıkçası gerek yönlendirme gerekse mağaza içindeki Saat&Saat bölümündeki görevliye verdiği talimatla bana yardımcı olmasını söyler. Sonuç itibarıyla beni AnkaMall’daki Saat&Saat mağazasına görütürür.

AnkaMall’daki Boyner’den bağımsız olan Saat&Saat mağazasıda garanti belgesi ve fatura iseter. Fakat olmadığını dile getiririm ve onlara bunu tutanak ile alıp göndermeniz gerektiğini söylerim. Bunu yılların tecrübesine sahip saatçiden öğrenirim (AnkaMall’daki Uğur Saatin tamircisidir kendisi). Bir saatin tamire gönderilmesi için illa garanti belgesi ve faturası olması gerekmez. Eğer bu belgeler varsa ücretsiz tamir şansınız vardır. Fakat ürün bu belgeler olmadan giderse yetkililer tarafından incelenir ve eğer sizden tamir ücreti talep edilecekse zaten bunun için sizden olur izni alırlar, yani size tekrar sorarlar. Benim anladığım bu şekildedir. Bende bu şekilde hareket ettim. Çünkü arızayı bir kaç saatiçiye soruduğumda kendilerinin saati firmaya göndermemi söylerler. Firma için bu basit bir işlemdir fakat saatçiler buna mudahale etmek istemezler. Nihayetinde firmanın müdahalesi altında yapılmasını tavsiye ederler.

Sonuç itibariyle Saat&Saat mağazası çalışanları benim saatimi tutanak ile teslim alırlar. Müteakip günlerde bana SaatTeknik.Com adresinden mesaj gelir, saatim teslim alınmıştır. Ben bu sürede beklemedeyimdir. Acaba Saat&Saat gibi büyük bir firma, bu basit işlem için benden ücret talep edecek midir? İçimdeki sesler talep etmeyecekleri yönündedir. Çünkü müşterisinin memnuniyetini düşüneceğini değerlendiririm. Bir çeşit müşteriye karşı ilgili ve küçük bir jest gibi değerlendiririm.

mutlu-ve-uzgun

Nihayetinde saatim tamir edilir ve tekrar mağazaya gönderilmek üzere kargoya verildiğinin mesajı gelir. Aradan sanırım 2 gün geçemsinin ile AnkaMall Saat&Saat mağazasından beni ararlar ve saatimi teslim alabileceğimi söylerler.

Sonuç
  • Ben saatimi gönderdim!
  • Garanti belgesi ve faturası olmamasına rağmen saatim tamir oldu.
  • Benden hiç bir ücret talep edilmedi.
  • Ben kazandım.
  • Marka beni kazandı!

Fakat

Tüm bu safhalardan çıkardıklarım;
  • Saat&Saat mağazalarında tutulan kayıtların hiç bir anlam ifade etmediğini gördüm. (Belki telefonlarınıza mesaj göndermek için bir reklam mesajları adına tutulan kayıtlar olabilir, müşterinin işine gerçek anlamda yaramayan bir girişim gibi geldi bana. Bence telefonlardaki gibi olması gerekir, yani sadece ürün ile mağazaya gittiğinide gerekli işlemler otomasyonda takip edilebilmeli.)
  • AnkaMall Boyner’deki Saat&Saat bölümündeki çalışanın “bende tutanak yok!” deyip beni Saat&Saat mağazasına yönlendirmesi; bu konuda yetersiz ve ilgilisiz olduğunu gördüm.
  • AnkaMall Boyner’deki müşteri temsilcisi bayanın müşterisine karşı ilgisiz davranması, sorunumu çözmekten ziyade sorunlarıma basit bir cevap verip biran önce gitmemi bekler gibi davranması ve markanın 444’lü bir numarası var mı bundan haberi olmadığını gördüm. Yetersiz bilgi ve ilgisizlik, sorunu çözemeyip topu başkasına paslamak!
  • AnkaMall Saat&Saat mağazasınında ilk başta saati teslim almak istememesini gördüm. İşten kaçmak ya da işi hakkında yetersiz bilgi!

Bu yaşadıklarımdan markaların haberleri bile olmadı. Kendi mücadelem ile sorunu üzerine yürüdüm. Ancak bu süreç içinde gerek Boyner gerekse Saat&Saat markalarına karşı bir antipati oluşmuştu bende. Kafamda “acaba bir daha”lar dolaşıyor.

Tavsiyem
  • Markalar çalışanlarına sorumluluk alanları hakkında yeterince eğitim vermeliler.
  • Denetim mekanızmasını çalıştırmalılar.

Arızayı garanti süresi dolmuş olmasına rağmen ücretiz olarak giderdiğinden dolayı Saat&Saat’e teşekkür ederim.

 Bu arada bu saatime ait kodonumun değişmesi gerekiyor. Buna da 139 TL gibi bir fiyat veriyorlar. Şimdiden kafamda soru işaretleri var. 🙂 Acaba!..

Veysel

Veysel

Sosyal Medya ve İnternetteki gelişmeleri inceleyen, Web Tasarım Araçları, CMS(İçerik Yönetim Sistemi)leri, özellikle WordPress üzerine haberleri araştıran, 2007 yılında yayın hayatına başlayan SanalDuvar.Com'un yöneticisidir. Ana Bilim Dalı Elektrik-Elektronik Mühendisliği olan bir Sistem Mühendisidir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir